Tiếp nhận nhanh, trả lời đúng, không để yêu cầu nào rơi — bot phân loại và soạn sẵn, nhân viên quyết định câu trả lời.
Hợp khi yêu cầu đến từ nhiều kênh và nhân viên mất thời gian phân loại, tra tài liệu. Giai đoạn đầu bot chỉ hỗ trợ nhân viên; để bot trả lời thẳng khách là bước sau cùng, khi đã đo được độ chính xác.
| Bot | Vai trò | Mức duyệt khởi đầu |
|---|---|---|
| Trợ lý Tiếp nhận | Phân loại yêu cầu, tạo phiếu, đề xuất mức ưu tiên | Ask |
| Trợ lý Tri thức | Tìm câu trả lời trong tài liệu, soạn nháp cho nhân viên | Ask |
| Trợ lý SLA | Canh phiếu sắp trễ hạn, nhắc người phụ trách | Ask |
| Trợ lý Chất lượng | Tóm tắt hội thoại, tổng hợp khảo sát hài lòng | Ask |
| Trưởng ca (Chief of Staff) | Nhận sự cố và các ca cần chuyển cấp | Ask |
Mỗi use case ghi rõ lúc kích hoạt, việc bot làm, thứ cần kết nối, mức duyệt nên đặt và con số để biết nó có đáng giữ không.
Khi nào: Có tin nhắn hoặc email mới từ khách.
Khi nào: Nhân viên mở một phiếu.
Khi nào: Liên tục trong giờ làm việc.
Khi nào: Một phiếu dài được chuyển sang người khác.
Khi nào: Cuối tuần.
Khi nào: Hằng tháng.
Dán vào ô chỉ dẫn thường trực của bot rồi sửa phần trong ngoặc vuông cho đúng công ty bạn.
Luôn ghi múi giờ Asia/Ho_Chi_Minh. Chạy tay vài lần cho ổn rồi mới lên lịch.
| Nhịp | Cron | Việc |
|---|---|---|
| Mỗi 30 phút trong giờ làm việc | */30 8-17 * * MON-FRI | Rà phiếu sắp trễ hạn |
| Ngày làm việc 17:15 | 15 17 * * MON-FRI | Tóm tắt phiếu còn mở cho ca sau |
| Thứ Sáu 16:00 | 0 16 * * FRI | Báo cáo hài lòng tuần |
| Ngày 1 hằng tháng 9:00 | 0 9 1 * * | Vấn đề lặp và bài hướng dẫn cần viết |
Những giới hạn này nên nằm trong chỉ dẫn thường trực và trong cấu hình quyền, không chỉ trong lời dặn miệng.
Phản hồi lead nhanh hơn, pipeline sạch hơn, không bỏ sót gia hạn — bot làm phần chuẩn bị, người bán làm phần chốt.
6 use case →Từ một ý tưởng ra nội dung đa kênh và báo cáo có số — bot sản xuất và đo lường, người duyệt thông điệp.
6 use case →Tiếp nhận nhanh, trả lời đúng, không để yêu cầu nào rơi — bot phân loại và soạn sẵn, nhân viên quyết định câu trả lời.
6 use case →Soát chứng từ, đối soát, nhắc nợ và chuẩn bị đóng sổ — bot đọc và kiểm, kế toán hạch toán và ký.
7 use case →Tuyển nhanh hơn, hồ sơ không trễ hạn, nhân viên có câu trả lời ngay — bot chuẩn bị, con người quyết định về con người.
6 use case →Vận hành dịch vụ cho khách, tư vấn giải pháp trước bán và triển khai dự án — ba mạch việc, một đội bot, không rơi việc ở chỗ nối.
13 use case →Bản tin mỗi sáng, họp có số liệu, quyết định có người theo — bot tổng hợp, lãnh đạo quyết.
6 use case →